交付争议处理流程

软件项目最后交付的软件不符合自己想法，有疑问或者不满意的话应该如何办。首先先列举出来《争议说明》，争议审核和责任判定，怎么解决。出现问题主要以解决问题为主，以下是正常情况下的处理流程。

一、争议提交与受理

1. 提交争议申请

   • 方式：通过微信、邮件或飞书文档发送《争议说明》，需包含：

     • 合同编号、项目名称

     • 具体问题描述（附截图或录屏）

     • 期望的解决方案（如修复、返工、部分退款等）

   • 时限：需在验收后15日内提出，超期视为无争议。

2. 初步响应

   • 我们将在12小时内确认收到争议，并分配专属客服对接。

   • 推荐工具：使用微信或腾讯会议进行初步沟通。

二、争议审核与责任判定

1. 技术评估

   • 我方技术团队在48小时内核查问题，判定责任归属：

     • 我方责任（如功能缺失、重大BUG）：免费修复或按合同约定补偿。

     • 客户责任（如需求变更未签补充协议）：协商调整费用或工期。

     • 第三方责任（如接口方延迟）：共同制定替代方案。

2. 报告反馈

   • 通过飞书文档向您发送《争议分析报告》，包含：

     • 问题原因及证据

     • 责任判定结论

     • 初步解决方案建议

三、争议解决方案

根据责任判定结果，双方协商选择以下一种或多种方案：

1. 修复与优化

• 适用场景：功能缺陷、性能不达标等可修复问题。

• 流程：

  1. 双方确认修复需求清单（使用飞书表格）。

  2. 我方在约定工期内完成修改（通常为3-7个工作日）。

  3. 重新提交测试包，客户验收确认。

2. 部分返工

• 适用场景：核心功能未实现或与需求文档严重不符。

• 流程：

  1. 重新签订补充协议，明确返工范围和费用分担比例。

  2. 按新协议执行开发，分阶段验收。

3. 协商退款

• 适用场景：项目无法继续推进或双方协商终止合作。

• 流程：

  1. 根据已完成工作量核算费用（需提供飞书工时记录）。

  2. 签订《终止协议》，通过微信支付/支付宝退回差额。

四、争议关闭与反馈

1. 确认解决

   • 双方签署《争议解决确认书》（通过腾讯电子签完成）。

   • 我方归档争议记录，用于后续服务优化。

2. 满意度回访

   • 争议关闭后3日内，客服将通过微信或电话回访，收集改进建议。

五、推荐工具与模板

1. 争议提交：飞书文档（使用模板《争议说明》）。

2. 进度跟踪：飞书多维表格（实时查看处理状态）。

3. 协议签署：腾讯电子签（10分钟完成线上签约）。

4. 沟通记录：微信聊天记录（建议关键结论文字复述并存档）。

六、预防争议小贴士

1. 需求阶段：使用飞书模板明确《需求评估表》，冻结需求范围。

2. 开发阶段：定期参与腾讯会议评审原型和测试版本。

3. 验收阶段：按合同逐项核对交付清单，留存书面确认记录。